Muchas empresas cuando quieren iniciar un proceso de transformación digital piensan en herramientas como el cloud, big data, social media, apps móviles o de vídeo. Sin embargo, aunque estas son de gran utilidad, solo se consideran para la automatización de procesos a nivel interno, sin evaluar la posibilidad de desarrollarlas de cara al consumidor.

Esto representa un gran reto para el sector retail, pues, ahora se enfrentan a un consumidor omnicanal a quien deben acercarse con herramientas de automatización, anticiparse a sus necesidades y poder hacerle recomendaciones. Esto será el futuro de la personalización del servicio.

Hay diferentes formas de lograr un nivel de digitalización e interacción que permita un marketing personalizado y emocional. En países como Francia esta tendencia ha permitido tener un sistema de reconocimiento de clientes en la entrada de las tiendas, lo que, además, ha motivado a los empleados a brindar una mejor atención.

Ahora se debe entablar un diálogo personalizado entre las marcas y sus clientes. Ya no se trata sólo de enviar información, sino de hacerlo de manera personalizada y esto es posible gracias al big data, por ejemplo.

Además, gracias a estas herramientas de TI es posible establecer KPIs digitales de respuesta inmediata, lo que facilita la medición del éxito o fracaso de una acción, contribuyendo así a una mejor toma de decisiones comerciales.

Invertir en transformación digital en el sector retail permitirá lograr un conocimiento exhaustivo del comportamiento de los clientes en una tienda, física o virtual, desde identificar a qué hora entra una persona, qué recorrido realiza, o cuánto tiempo permanece en cada sección, sólo así será posible mejorar también la experiencia del cliente.