Por Willard Manrique, 
CEO de Grupo Crosland y Profesor del PAD, Escuela de Dirección de la Universidad de Piura.

Si bien nos encontramos en un contexto económico complejo, el Banco Mundial aún mantiene las expectativas de crecimiento para Latinoamérica en un 1.4%. Pese a ello, el peruano está ahorrando más. Según el Reporte Smart Banking de Kantar IBOPE MEDIA, el 76% de los peruanos viene gastando el dinero con más cuidado. La inflación promedio que vivimos en el 2022, alrededor del 8,5%, impulsa a que las personas busquen maximizar el valor del dinero. Esto, que se vio reflejado en el consumo con una mayor compra de productos de más volumen y menor precio, no es fruto de un comportamiento pasajero, sino que, en los últimos años, visibiliza un cambio de mentalidad.

El 63% de las personas, según reporta el mencionado estudio de Kantar IBOPE MEDIA, indican que están en la búsqueda de mejores servicios e inversiones financieras. Es decir, el deseo de ahorrar dinero encuentra, en una oferta variada y accesible de inversiones, el desarrollo de nuevas formas de ahorro. Si bien, este comportamiento es distinto en función a las edades, son los jóvenes entre los 25 y 34 años los que expresan más preocupación (74%).

La tecnología ha sido en los últimos años un agente promotor de la inclusión financiera y un recurso para incrementar la oferta de servicios en este sector. Sin embargo, los canales vienen experimentando cambios, sobre todo en la banca personas. A nivel global, a la consolidación de la banca móvil se suma el desarrollo de canales como la banca en línea, la banca por voz (utilizan asistentes virtuales como Alexa, Google Assistant o Siri), cajeros automáticos más inteligentes y la banca social (permite interactuar con clientes a través de las redes sociales).

El principal factor de elección de un servicio financiero es la atención y calidad de servicio (un 49% lo indica así). Esta no se estaría viendo afectada pese al cierre de muchas agencias físicas.  Este deseo de cercanía va acompañado de una mayor demanda de información. El 43% de las personas elige un servicio financiero por su tasa de interés y un 27% por la imagen del banco. La reputación prevalece como un factor de elección en el 37% de las personas con 45 años a más.

Los peruanos vienen utilizando menos dinero físico. Si solo analizamos que, entre enero y octubre del año pasado, las billeteras digitales realizaron más de 979.5 millones de operaciones — según ASBANC— estamos ante cambios que no van a retroceder. El dinero físico es aún la principal forma de pago, pero ya el 35% de los peruanos realiza pagos virtuales (18% está entre los jóvenes de 18 y 24 años), según el reporte de Kantar. Los bancos asumen el reto de potenciar el valor del dinero de sus clientes y mantenerse más cercanos, principios que no siempre se asocian a un sector tan transaccional.