Todos sabemos el esfuerzo que supone atraer a los clientes al canal físico y el reto que representa retenerlos hasta lograr que realicen la tan ansiada compra. Sin embargo, el Showrooming aparece para el sector retail como una posible amenaza. Esta nueva forma de comprar consiste en visitar una tienda física para ver y probar el producto, pero al mismo tiempo, buscarlo al mejor precio por internet para efectuar la compra online.

Uno de los ejemplos clásicos de showrooming es la batalla entre Amazon y Best Buy, el principal retailer de tecnología en EEUU. Los consumidores suelen recorrer las tiendas de Best Buy mientras comparan los precios con los de Amazon a través sus teléfonos. Este comportamiento se presenta en las compras retail de prácticamente todas las categorías existentes, ya sea de electrodomésticos, deportes, comestibles, juguetes, tecnología, artículos para el hogar, etc. Esto ocurre ya que el uso de los canales virtuales, la disponibilidad de medios de pago y la logística de despacho están en una etapa de madurez en dicho país. Amazon ha entendido este comportamiento de tal forma que ha desarrollado maneras de promoverlo, a través de la app Price Check y su teléfono FirePhone. Aunque este último no tuvo el éxito esperado.

Según cifras de la Sociedad de Comercio Exterior (Comex–Perú), el comercio electrónico en Perú habría alcanzado un crecimiento del 47% desde 2013 hasta el cierre de 2018. Este importante desarrollo del comercio electrónico y el gran auge de las aplicaciones móviles han motivado a los retailers a replantear sus estrategias de venta.

En Perú ya las principales tiendas por departamento han desarrollado su plataforma de venta en línea. Igualmente, poseen módulos de asistencia (pantallas táctiles, monitores, etc.) en las tiendas físicas que permiten la búsqueda de artículos y productos que no están stock en el lugar, o ampliación de información para cerrar la compra. Estas tiendas virtuales tienen catálogos de productos más amplios que los que se encuentran en tienda.

El comportamiento del consumidor en las tiendas físicas está cambiando, esta es una realidad. Según el Interactive Advertising Bureau Perú (IAB), los compradores online se dividen en cuatro categorías. En primer lugar, se encuentra el “online exclusivo” (18%), es el nativo digital que observa, compra y paga por internet. En segundo lugar, el “online precavido” (4%), ya que observa y compra online, pero decide pagar en el establecimiento y, finalmente, el “migrante offline” (21%), que visualiza lo que quiere comprar a través de un establecimiento físico, pero decide realizar la compra y el pago online.

Es precisamente este último, “migrante online”, al que nos referimos como showroomer, aquel cliente que busca reseñas del producto en internet y compara precios en diferentes tiendas online para finalmente comprar al mejor precio.

En ese sentido, es importante reconocer dentro de esta práctica una oportunidad para el sector retail, ya que además de aumentar el tráfico de consumidores a la tienda, existen muchas posibilidades de que compre el producto en un canal físico si encuentra un buen precio o una excepcional atención, pues esta última es un intangible muy valorado que no obtiene en el canal online.

Los retailers deben contemplar el trabajo bajo la combinación de una estrategia corporativa e inteligencia emocional que les permita entablar una buena relación con los consumidores. Sólo de esta manera se logrará que las ventas aumenten, captando la atención del showroomer para motivarlo a la compra dentro del establecimiento.

Así, la estrategia más importante para este canal de ventas es el centrarse en las personas, pero no solo en los consumidores, sino en los encargados de brindar la atención al público, estos últimos son el motor del retail, los únicos que pueden lograr el cierre de una venta. Por ello, una inversión que traerá muy buenos resultados es el capacitar a los colaboradores, darles beneficios, descuentos y mantener una buena y fluida comunicación con ellos.