El avance tecnológico y el creciente uso de Internet hacen que las empresas sean más competitivas. Eso las obliga a adaptarse o a liderar experiencias que las conecten mejor con ellos. El Primer Estudio de E-commerce, a escala país elaborado por Interactive Advertising Bureau Perú, indicó que más de 5 millones de peruanos han realizado una compra por Internet. Es una muestra de un cambio en el comportamiento tradicional del comprador peruano.

La innovación tiene un rol fundamental en la búsqueda de mejores productos, servicios y experiencia. Es primordial para las empresas si consideramos que existen más de 16 millones de potenciales compradores online.

Debemos tener en claro dos principios para obtener una estrategia de canales efectiva. El primero es que no debe haber un divorcio entre los que son de venta y atención. Las experiencias off y online deben estar integradas.

Un error común es seguir invirtiendo esfuerzos en estrategias comerciales, para tener presencia en todos los canales posibles. Los consumidores son omnicanal, de ahí parte el segundo principio. No debemos estar en cuanto canal esté disponible de forma disociada. Transformar nuestros procesos de forma que aseguremos una experiencia integrada.

Una cadena de supermercados llevó su experiencia de servicio y amabilidad, a tal punto que, usando uno de sus canales digitales, se puede comprar y recoger las bolsas por la cochera del establecimiento que quieras, porque ellos te llevarán las bolsas hasta el auto, tal como lo hacen de forma presencial. Es un mismo ADN.