Parece una encrucijada vital, sobre todo cuando los consumidores vienen presentando cambios radicales en su comportamiento. El Primer Estudio de E-commerce, a escala país, elaborado por Interactive Advertising Bureau Perú indicó que más de 5 millones de peruanos han realizado una compra por internet; y que existen más de 16 millones de potenciales compradores online. Estamos frente a nuevas experiencias y cambios que para muchos serán una oportunidad.

El avance tecnológico y el creciente uso de internet hacen que las empresas sean más competitivas, lo que las obliga a adaptarse o a liderar experiencias que las conecten con el consumidor. La innovación tiene un rol fundamental en la búsqueda de mejores productos, servicios y experiencias; que van desde la conceptualización hasta el soporte y reputación de marca. Todas las variables que enriquecen la experiencia del consumidor están en juego en cada interacción del comprador con nuestra empresa o marca.

¿Necesito actualizar mi página web? ¿Tengo que mejorar mi estrategia digital? Dos principios debemos tener en claro para obtener una estrategia de canales efectiva. El primero es que no debe haber un divorcio entre todos los canales de venta y atención. Las experiencias off y on-line deben estar integradas. No son dos mundos paralelos, sino que forman parte de la misma experiencia del cliente. “Integración” entre los canales, ese es el punto de partida.

Los consumidores son “omnicanal”. ¿Qué más necesitamos saber? Un error común es seguir invirtiendo esfuerzos en estrategias comerciales para tener presencia en todos los canales posibles. No debemos estar en cuanto canal esté disponible de forma disociada. La omnicanalidad ese es el segundo principio. Transformar nuestros procesos de forma que aseguremos una experiencia integrada, de modo que un cliente empiece una compra en un canal físico o presencial, y la termine en el digital; o viceversa. Lo que debemos evitar es la desconexión de la experiencia cuando el cliente cambie el tipo canal. El cliente es el mismo y nuestra empresa o marca también es la misma.

Una conocida marca coreana de automóviles, en EE.UU., llevó su experiencia de servicio, a tal punto que permite iniciar el proceso de compra en sus tiendas físicas y concreta la venta a través de herramientas digitales; posteriores a la visita. El comprador puede concretar la adquisición desde la comodidad de su oficina, hogar o cualquier circunstancia. La experiencia está integrada.

Innovar e integrar nuestros procesos de atención y venta a través de los diferentes canales nos permitirá proporcionar satisfacción y valor. ¿Más o mejores canales de venta? La respuesta es fácil; depende de la estrategia y la forma en la que todos los canales interactúen con los clientes de manera homogénea. No importa el canal, la experiencia del cliente es una sola.